2º Webinar KHAL · ao vivo

Colocando a IA em Produção Atendimento e CX em escala com agentes especializados.

Muitos projetos de IA funcionam em demonstração. Na operação real, clientes mudam de assunto, trazem informações incompletas e exigem ações em sistemas diferentes. KHAL e Hapvida mostram as práticas que fazem agentes saírem do piloto e sustentarem CX enterprise em escala.

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Quarta, 28 de outubro10h (Brasília)Online · 50 min

O fio condutor

Prompt e roteiro fixo resolvem o caminho feliz. Em produção, o cliente real muda de assunto no meio, perde a paciência, chega com informação incompleta e exige ação em sistemas diferentes. É aí que a persona estática deixa de servir.

“Usuários sintéticos não servem para ouvir o que já sabemos, mas para iluminar o que não sabemos, e validar com usuários reais.”Marcelus Fernandes, AI Product Lead

Persona estática

Entrevistas viram contexto e o modelo “interpreta” um personagem.
Respostas consistentes e previsíveis, que confirmam o viés que já existia.
Não dá para saber por que a persona decidiu o que decidiu.

Usuário sintético dinâmico

Densidade: cada agente varia dentro de limites calibrados com gente real.
Escala: milhares de jornadas em paralelo, antes de qualquer lançamento.
Emergência: comportamentos inesperados, com a cadeia de decisão auditável.

Anatomia de um usuário sintético

Três camadas, uma ordem de precedência.

Cada camada ajusta a anterior sem quebrar suas regras. O resultado é um cliente com personalidade própria, que ainda cabe dentro do que a pesquisa real mostrou ser plausível.

Arquétipo
O padrão de comportamento central, com atributos de 1 a 10, gatilhos, barreiras e critérios de escolha.
Personalidade
A variação individual: tom mais assertivo ou mais cauteloso, num ajuste curto que não fere o arquétipo.
Contexto do atendimento
O momento específico, como um SLA estourado que aumenta a urgência ou uma exceção fora do script, sempre com limite.

// agente #0142
arquetipo: "Cliente frustrado"
  historico_reclamacao: { min: 8, max: 10 }
  barreira: "atendimento anterior sem solução"personalidade: "impaciente"
  ajuste_tom: ±1contexto: "SLA estourado"
  urgencia: +2   // acumulado e limitado// estado emergente, vindo da conversa:
estado: "frustração" → abandona na resolução

Os limites de cada atributo saem dos extremos observados em entrevistas reais. É isso que mantém a simulação rastreável até uma pessoa de verdade.

Quem senta na mesa

Quem desenhou o método e quem responde pela jornada em escala.

Primeira cadeira

Marcelus Fernandes

AI Product Lead

Autor do PHB Framework, um sistema experimental de usuários sintéticos em camadas, com comportamento emergente e decisões auditáveis. Leia o artigo.

Segunda cadeira

Gabriela Braga

Gerente de Produtos, Hapvida NotreDame Intermédica

Lidera marca, inovação e produto com CRM, dados e IA aplicada ao relacionamento com o cliente. Passagens por Grupo Volkswagen e QuintoAndar.

Moderador

Raphael Crosa

CRO, KHAL

CRO da KHAL, sistema de agentes autônomos de IA para suporte, vendas, cobrança e retenção em operações enterprise.

A conversa

Cinquenta minutos, do princípio ao sistema em produção.

10h · 10h10
Da persona estática ao comportamento dinâmico
Por que prompts e roteiros fixos deixam de representar o cliente no momento em que ele muda de assunto, perde a paciência ou traz uma exceção.
10h10 · 10h25
Contexto, ferramentas e agentes que agem no mundo real
Como frustração, urgência e exceções mudam o comportamento. E como ferramentas conectam a IA aos sistemas que fazem a ação acontecer.
10h25 · 10h40
Simulação, observabilidade e da resposta à resolução
Testar com clientes sintéticos antes de expor o mercado. Entender o que o agente decidiu e por quê. Transformar robustez técnica em mais resolução e menos retrabalho.
10h40 · 10h50
Perguntas ao vivo
Perguntas da audiência, respondidas na hora. Sem roteiro.

Inscrição gratuita

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Quarta, 28 de outubro, das 10h às 10h50 (Brasília). O link da sala chega no seu e-mail.

00dias

00horas

00min

00seg

Colocando a IA em Produção Atendimento e CX em escala com agentes especializados.

Persona estática

Usuário sintético dinâmico

Três camadas, uma ordem de precedência.

Arquétipo

Personalidade

Contexto do atendimento

Quem desenhou o método e quem responde pela jornada em escala.

Marcelus Fernandes

Gabriela Braga

Raphael Crosa

Cinquenta minutos, do princípio ao sistema em produção.

Da persona estática ao comportamento dinâmico

Contexto, ferramentas e agentes que agem no mundo real

Simulação, observabilidade e da resposta à resolução

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